Atendimento: a quem recorrer agora
Com a casa desligada, as portas úteis são outras — e cada uma resolve uma coisa diferente.
Com o site desligado, o atendimento da casa deixou de ser o canal relevante. Quem executa a devolução do saldo é a instituição financeira ou de pagamento que mantinha a conta transacional do operador, e quem apura infrações da Medida Provisória são os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A Secretaria de Prêmios e Apostas recebe as comprovações e os relatórios de devolução; o Ministério da Justiça e Segurança Pública notifica provedores e aplica sanções.
As quatro portas
- Banco ou instituição de pagamento que mantinha a conta transacional: é quem executa a devolução (art. 9º).
- Órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: apuram as infrações da medida (art. 18, § 1º).
- Secretaria de Prêmios e Apostas: recebe a comprovação de liquidez e os relatórios de devolução (arts. 8º e 9º, § 2º).
- Ministério da Justiça e Segurança Pública: pode notificar provedores e aplica as sanções do art. 22.
- CVV — 188, gratuito, 24 horas, se o assunto já passou do dinheiro.
O que cada porta resolve
Vale separar as funções, porque bater na porta errada custa semanas. O banco resolve a execução: é ele que transfere, é dele o prazo de sete dias e é ele que precisa dizer, por escrito, por que a transferência não ocorreu. O órgão de defesa do consumidor resolve a infração: registra, apura e, no caso de anúncio ou patrocínio que continue circulando, trata como publicidade abusiva nos termos do art. 18. A Secretaria de Prêmios e Apostas é o ponto de supervisão — recebe do operador a comprovação de que o dinheiro da restituição existe e das instituições os relatórios de quem recebeu e quem não recebeu.
O Ministério da Justiça e Segurança Pública aparece em duas frentes: pode notificar provedores para a retirada de conteúdo (art. 20, parágrafo único) e aplica as sanções do art. 22 a provedores de aplicações, de lojas de aplicativos e de sistemas operacionais que descumpram os deveres dos arts. 19 a 21, começando por advertência com prazo para adoção de medidas corretivas.
O que levar quando for reclamar
Três documentos fazem a diferença (as regras que seguimos para datar cada afirmação estão em Sobre este guia), e nenhum deles depende do site da casa estar acessível: o comprovante da transferência de depósito, que mostra a conta de origem a que o art. 9º, § 1º, dá preferência; o extrato da conta de origem no período, que prova que ela estava ativa e no seu nome; e o seu CPF, que é a chave de conciliação em todo o desenho da restituição. Se ainda conseguir abrir o histórico da conta na plataforma, salve as telas — depois de desligada, não há garantia de acesso.
Sobre expectativas: o prazo do banco corre a partir do recebimento da relação do operador, não da sua reclamação. Por isso a primeira pergunta útil ao banco é se a relação chegou e em que data — dali se conta os sete dias. E se a resposta é que não chegou nenhuma relação referente àquele operador, essa informação já é o essencial do seu caso, e aponta para a via do consumidor em lugar da engrenagem da medida provisória.